• Блог

    О ПРОДАЖАХ В ИНТЕРНЕТЕ, ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛЕ,
    НАШИХ КЛИЕНТАХ И НАС САМИХ.

  • 10 идей для увеличения результативности звонков

    10 идей для увеличения результативности звонков

    Системами колл-трекинга мы пользуемся для сбора не только количественных данных для анализа (сколько звонят, из каких источников, как часто, в какое время и т.д.), но и качественных. Для этого менеджер проекта регулярно мониторит системы колл-трекинга — он оценивает качество работы менеджеров клиента и затем разбирает с ним, как можно улучшить сервис и повысить внутренний процент конверсии. На выходе клиент получает список рекомендаций, который можно легко внедрить в работу.

    Итак, 10 пунктов, которые мы проверяем.

    Пропущенные вызовы

    Мы регулярно в ручном режиме следим, нет ли у клиента пропущенных вызовов. Если пропущенные все же есть, делаем скриншот из кабинета колл-трекинга и высылаем клиенту с двумя комментариями:

    — получал ли он уведомления о пропущенных вызовах (это нужно, чтобы клиент самостоятельно мониторил свой отдел продаж в будущем),

    — связался ли он с теми, чей вызов был пропущен.

    Скорость ответа

    В нашей компании работает правило трех гудков — за это время мы должны поднять трубку. То же правило мы доносим до клиента.

    Почему так важно отвечать на звонки в течение 3-5 секунд? Люди не любят ждать. Если вы не ответите, то клиент просто пойдет дальше по выдаче поисковой системы в поисках того, кто окажет ему услугу или продаст товар.

    Фирменное приветствие

    Клиент, который позвонил вам, должен с первой секунды понять, что он не ошибся номером. Для этого мы просим наших клиентов включать в прием звонка фирменное приветствие. Как правило, приветствие состоит из трех частей — название компании, имя менеджера, само приветствие.

    Доброжелательный, бодрый голос менеджера

    Даже если человек вас не видит, по голосу он понимает, как вы настроены — доброжелательно или агрессивно, активны вы и готовы помочь или пассивны и только и ждете, как положить трубку и продолжить спать. Для комфортного общения важно демонстрировать лояльность и готовность помочь клиенту. У нас это реализовано правилом “Улыбайтесь в трубку”.

    Отсутствие посторонних шумов

    Гогот коллег, шум улицы или производства — все это делает общение по телефону не комфортным, клиентам приходится вслушиваться, и они могут поспешить закончить с вами диалог. Обеспечьте менеджерам, работающим на звонках, тишину в помещении.

    Помощь клиенту

    Лучший пример в этом деле показывает компания Zappos, которая научилась достигать вау-эффекта в работе с клиентами за счет своей активной позиции и готовности помочь каждому.

    Разберем на примере, как можно помочь клиенту.

    Плохой пример:

    Менеджер: Магазин самокатов, менеджер Елена, здравствуйте!

    Клиент: Здравствуйте, Елена. Я выбираю самокат для внука, можете что-нибудь посоветовать?

    Менеджер: У нас есть детские самокаты брендов А, Б, С. Цены — от 4000 рублей

    Хороший пример:

    Менеджер: Магазин самокатов, менеджер Елена, здравствуйте!

    Клиент: Здравствуйте, Елена. Я выбираю самокат для внука, можете что-нибудь посоветовать?

    Менеджер: Да, конечно. Сколько лет внуку? Это будет его первый самокат?

    Клиент: Ему 3 года, покупаем первый самокат.

    Менеджер: В таком случае я рекомендую вам трехколесные самокаты бренда …, они отличаются широкой платформой, это помогает сохранить равновесие <…>.

    Знание ассортимента

    Менеджер, который обрабатывает звонки, должен знать состав услуг своей компании или ассортимент магазина (иметь доступ к базе, где можно его проверить). К сожалению, порой мы слышим, как менеджеры отвечают “не знаю” на вопрос клиента о том, есть ли у них тот или иной товар/услуга, и теряют тем самым клиентов.

    Если мы слышим подобные ответы, то просим клиента провести обучение по собственным продуктам для сотрудников и экзамен-проверку на усвоение информации.

    Экспертность

    Вероятность заказа повысится, если менеджер продемонстрирует свою экспертность в области. Сделать это можно за счет уточняющих вопросов клиенту и выдачи рекомендаций по товару/услуге исходя из этих данных.

    Для повышения уровня знаний мы просим клиента регулярно проводить обучающие встречи для сотрудников.

    Дополнительные продажи

    Мы проверяем, делают ли менеджеры клиента up-sell и cross-sell. Например, предлагая фотоаппарат, рекомендуют ли они чехол, объектив, штатив. Если допродажи делаются в хаотичном порядке, просим клиента составить скрипты для продавцов, в которых расписано, что и с чем предлагать.

    Запись контактов, а не отсылка на вашу почту

    В сложных услугах, прежде чем сделать расчет, нам бывают нужны входные данные. Часто менеджеры просят выслать эти данные на почту. Совсем плохо — если они называют свою личную почту из разряда леночка-двадцать-одиннадцать-собака-яндекс-точка-ру.

    Предложите записать контакт клиента, чтобы отправить ему приветственное письмо и в ответ получить необходимые данные.

    Внедрение этих простых рекомендаций позволяет повысить качество обработки лидов и увеличить процент конверсии соответствующего уровня воронки продаж.

    Сопутствующий контроль обязателен. Для этого регулярно прослушивайте 10% звонков ваших сотрудников.

    Поделиться
    Хотите создать или продвинуть свой сайт?Оставьте заявку и наш менеджер свяжется с вами в течение 15 минут.

    все поля обязательны для заполнения

    Оставить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *