• Блог

    О ПРОДАЖАХ В ИНТЕРНЕТЕ, ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛЕ,
    НАШИХ КЛИЕНТАХ И НАС САМИХ.

  • Исследование процесса обработки онлайн заявок на сайтах ведущих банков Татарстана

    Исследование процесса обработки онлайн заявок на сайтах ведущих банков Татарстана

    На данный момент большинство банков республики Татарстан тратят огромные бюджеты и ресурсы на рекламу своей продукции в интернете.  Все больше банков используют разнообразные каналы интернет-рекламы. Самые популярные каналы из них — это контекстная реклама и поисковое продвижение (SEO). Под контекстной рекламой понимается размещение платных рекламных объявлений в выдаче поисковых систем, например, Яндекс Direct и Google Adwords. Под поисковым продвижением понимается комплекс мер по оптимизации сайта под поисковые системы. Хорошо оптимизированный сайт находится на первой странице выдачи поисковых систем, что обеспечивает большую посещаемость сайта пользователями.

    Появления нового источника рекламы всегда связано с непредвиденными проблемами, и если технические трудности настройки рекламы решаются выбором профессионального подрядчика, то трудности в плане обработки привлеченных клиентов требуют серьёзной координации.  В банковском секторе особенно серьёзно стоит вопрос о работе с онлайн-заявками. С ростом посетителей сайта их количество может превысить количество оффлайновых заявок.

    Гипотеза исследованиячасть онлайн-заявок на сайтах банков не обрабатывается, либо обрабатывается с большим опозданием, теряя при этом актуальность.

    Для исследования нашей компанией был отобран список ведущих банков Татарстана из рейтинга банков по версии интернет-портала banki.ru (в исследовании не участвовали сайты тех банков, на которых невозможно оставить онлайн заявку):

    — ЗАО «Татсоцбанк»;

    — ОАО «Интехбанк»;

    — ОАО «Акбарс Банк»;

    — ОАО «АИКБ «Татфондбанк»;

    — ОАО «АКИБАНК»;

    — ОАО «БТА — Казань»;

    — ОАО «Энергобанк»;

    — ЗАО «Автоградбанк»;

    — ЗАО «Булгар Банк».

     

    Суть исследования:

    На всех отобранных сайтах будет отправлена онлайн-заявка на потребительский кредит. Сумма кредита 50 000 рублей. В исследование будет 2 этапа. На первом этапе будут отправлены заявки со всех выбранных сайтов, на втором — с тех, кто не ответил.

    Сроки кредита:

    Интехбанк – 6 месяцев;

    Ак Барс Банк – 1 год;

    Татфондбанк – срок не указывался;

    Акибанк – срок не указывался;

    БТА-Казанть – 1 год;  

    Энергобанк – 6 месяцев;

    Авангард Банк – срок не указывался;

    Булгар Банк – срок не указывался.

     

    Этап 1:

    Каждая заявка будет сопровождается фото с фиксацией рабочего стола. Также будет фиксироваться время подачи заявки. На основе полученной информации составим таблицу с данными:

    Сайт банка

    Дата подачи заявки

    Время подачи заявки

    Дата
    ответа

    Время
    ответа

    Форма ответа

    intechbank.ru

    6.03.2014

    10:08

    akbars.ru

    6.03.2014

    10:26

    6.03.2014

    13:16

    Телефонный звонок

    tfb.ru

    6.03.2014

    10:42

    akibank.ru

    6.03.2014

    11:02

    bta-kazan.ru

    Не удалось отправить заявку, кнопка отправки не работала 6.03.2014

    energobank.ru

    6.03.2014

    11:32

    avtogradbank.ru

    6.03.2014

    11:39

    bulgarbank.ru

    6.03.2014

    11:50

    17.03.2014

    13:59

    Телефонный звонок

    Исследование началось 6.03.2014. Мы отправили заявки на потребительский кредит в размере 50000 рублей во все вышеперечисленные банки. В ходе подачи заявок мы выяснили, что на сайте bta-kazan.ru не функционирует кнопка отправки заявки. На сайте avtogradbank.ru в форме заявки присутствуют лишние символы.




    С сайтов akbars.ru и akibank.ru на почту, указанную в форме заявки, пришли автоматически сгенерированные письма о том, что заявка рассматривается. На наш взгляд это повышает уровень доверия к банку.

     

    Первый ответ пришёл из Ак Барс Банка через 2 часа 50 минут. Позвонила кредитный специалист. В ходе разговора обсуждалось.

    • Срок кредита – 1 год;
    • Сумма кредита – 50000 рублей;
    • Процентная ставка и влияющие на неё факторы;
    • Документы необходимые на оформление кредита. 

    Разговор продолжался не более 5 минут, в целом можно оценить квалификацию специалиста, как высокую.

     

    Второй ответ пришёл от «Булгар Банк» спустя 11 дней 2 часа и 9 минут.  Позвонил кредитный специалист. В ходе разговора обсуждалось:

    • Срок кредита – 1 год;
    • Сумма кредита – 50000 рублей;
    • Процентная ставка и влияющие на неё факторы;
    • Документы необходимые на оформление кредита. 

    Разговор продолжался не более 3 минут, в целом специалист объяснил суть получения кредита в «Булгар Банк».

     

    Из 8 поданных заявок ответ пришёл только на две.  При этом вторая заявка явно потеряла свою актуальность, так как с момента подачи заявки прошло большое количество времени.  Таким образом, можно сделать вывод, что большая часть заявок не доходят до сотрудников, которые занимаются их обработкой, либо обработка заявок занимает слишком большой период времени. На первом этапе исследования гипотеза подтверждается на 75%.

     

    Этап 2:

    Сайт банка

    Дата подачи заявки

    Время подачи заявки

    Дата ответа

    Время ответа

    Форма ответа

    intechbank.ru

    19.03.2014

    9:20

    20.03.2014

    11.20

    Телефонный звонок

    tfb.ru

    19.03.2014

    9:32

    akibank.ru

    19.03.2014

    9:38

    bta-kazan.ru

    19.03.2014

    9:53

    19.03.2014

    9:59

    Телефонный звонок

    energobank.ru

    19.03.2014

    9:57

    avtogradbank.ru

    19.03.2014

    10:12

     

     

    Первым после второго этапа поступил ответ от банка БТА-Казань. Позвонил кредитный инспектор, спустя 6 минут после подачи заявки. Этот ответ стал самым оперативным. Вспомним, что на первом этапе форма онлайн-заявки на сайте не функционировала. Во время телефонного разговора обсуждалось:

    • Сумма кредита и срок;
    • Процентная ставка;
    • Документы необходимы для получения кредита;
    • Ежемесячный платёж;
    • Форма залога.

    Выяснилось, что кредит предоставляется только под залог имущества, при этом на сайте возможно отправить заявку на кредит без залога.  За счет этого можно предположить, что ряд потенциальных клиентов рассчитывает на кредит без залога.

     

    Вторым поступил ответ от Интехбанка. В ходе разговора обсуждалось:

    • Сумма кредита и срок;
    • Процентная ставка;
    • Документы необходимы для получения кредита;
    • Ежемесячный платёж.

    В конце разговора мы уточнили контакты кредитного специалиста для дальнейшей связи. Повторных звонков не было.

     

    Таким образом, из 8 отобранных банков только 4 банка ответили на онлайн-заявки. От всех откликнувшихся банков не поступало более одного звонка. 

    Анализируя полученные данные можно сделать вывод, что как минимум половина онлайн-заявок на сайтах казанских банков не обрабатывается.  Также становится понятно, что в целом кредитные специалисты, обрабатывающие онлайн-заявки, не заинтересованы в доведение этих заявок до стадии сделки.

     

    Поделиться
    Хотите продвинуть свой сайт?Оставьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами в течение нескольких минут.

    все поля обязательны для заполнения

    Комментарии
    1. avatar Фахрутдинов Рустем | Ответить

    Оставить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *